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普杰科技支招酒店如何從服務(wù)水平提高酒店入住率？

文章出處：網(wǎng)責(zé)編輯：作者：人氣：-發(fā)表時(shí)間：2018-02-28 16:46:00【大中小】

近段時(shí)間酒店問(wèn)題被曝光的事情層出不窮，因此有專家提出五維度量表以及服務(wù)傳遞無(wú)缺口模式，來(lái)幫助酒店考量服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，普杰科技專注酒店智能客房控制系統(tǒng)多年，主旨也是提高酒店入住率，那么酒店在那些地方可以提高服務(wù)質(zhì)量呢。

專家提出的服務(wù)質(zhì)量五缺口指的是：

· 顧客知識(shí)缺口：指顧客期望的服務(wù)與管理者對(duì)該期望的認(rèn)知間的差距。亦即管理者是否能了解顧客期望？

· 質(zhì)量規(guī)格缺口：指管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距。管理者在了解顧客期望之服務(wù)后，能否轉(zhuǎn)化成企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范？亦即能否透過(guò)內(nèi)部人員訓(xùn)練，將其所了解到的顧客期望，轉(zhuǎn)成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，讓員工了解。

· 服務(wù)傳遞缺口：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與實(shí)際服務(wù)之間的差距。亦即員工在接受管理者所訂SOP后，能否應(yīng)用在顧客身上？

· 外部溝通缺口：企業(yè)對(duì)外傳達(dá)的形象與承諾與實(shí)際服務(wù)的差距。亦即廣告是否符合實(shí)情？有無(wú)夸大其詞？

· 服務(wù)質(zhì)量缺口：顧客對(duì)該企業(yè)之期望服務(wù)與實(shí)際體驗(yàn)的差距。該缺口是由上述四缺口的其中之一或幾項(xiàng)所構(gòu)成，當(dāng)然也可能是四項(xiàng)缺口兼具。

同時(shí)顧客也總結(jié)了五個(gè)維度來(lái)比較住宿前后的體驗(yàn)差距，形成對(duì)酒店服務(wù)的基本判斷。這五個(gè)維度分別指：

· 可靠性：能可靠且精確提供所承諾服務(wù)的能力；

· 反應(yīng)性：樂(lè)意幫助顧客并提供迅速服務(wù)的能力；

· 保證性：具專業(yè)知識(shí)，能獲得顧客信任，展現(xiàn)自信的能力；

· 有形性：包括實(shí)體設(shè)施、設(shè)備、人員及溝通接口之展現(xiàn)；

· 同理心：對(duì)顧客提供個(gè)人化關(guān)懷與照護(hù)的能力。

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